カスタマーハラスメントに対する基本方針

デイサービス ソレアードでは、利用者・ご家族の皆様に安心してサービスをご利用いただくとともに、スタッフが安心して働くことのできる環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。
私たちは、利用者様やご家族からいただくご意見・ご要望・ご相談を、より良いサービスにつなげるための大切な声として受け止めています。

その一方で、スタッフの人格や尊厳を傷つける言動、過度な要求、暴力・暴言などについては、安心した介護サービスの提供を継続するためにも、組織として適切に対応いたします。

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カスタマーハラスメントとは
 

利用者やご家族等からの要求や言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。
なお、通常のご意見・ご要望・苦情の申し出そのものを、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。

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カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為
 

• 暴力、物を投げる、威嚇するなどの行為

• 大声で怒鳴る、暴言、侮辱、人格を否定するような言動

• スタッフへの差別的・性的な言動や嫌がらせ

• 長時間にわたり職員を拘束する行為

• 同じ要求や苦情を必要以上に繰り返す行為

• サービス内容を超えた過度または不合理な要求

• スタッフ個人への謝罪や処罰を過度に要求する行為

• スタッフの個人情報を聞き出そうとする行為

• SNSやインターネット上でスタッフ個人を特定し、誹謗中傷する行為

• その他、スタッフの安全や就業環境を著しく害すると判断される行為

 

行為の内容や状況、頻度、利用者の心身の状態などを総合的に確認したうえで判断いたします。

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認知症等に伴う言動について

 

介護サービスでは、認知症や疾病、障害等の影響によって、暴言・拒否・興奮などの言動がみられる場合があります。
デイサービス ソレアードでは、このような症状や心身の状態に起因する言動について、すべてをカスタマーハラスメントとして一律に判断することはありません。
利用者の状態や背景を確認し、ご家族、担当ケアマネジャー、医療機関等と必要に応じて連携しながら、適切な介護・支援方法を検討してまいります。

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カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

 

カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合は、スッタフ個人だけで対応するのではなく、事業所として状況を確認し、必要な対応を行います。
まずは、行為や言動を控えていただくよう説明し、利用者・ご家族との話し合いを行います。
必要に応じて、担当ケアマネジャーや関係機関とも情報を共有し、今後のサービス提供について協議します。
重大な暴力や脅迫、スタッフの安全を脅かす行為等があった場合には、警察その他の関係機関への相談を含め、適切に対応する場合があります。

また、改善がみられず、安全なサービス提供を継続することが困難と判断した場合には、関係者と十分に協議したうえで、サービスの提供方法や今後の利用について検討させていただく場合があります。

 

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スタッフを守るための取り組み

 

デイサービス ソレアードでは、スタッフが安心して働くことのできる環境を整えることが、利用者への安定した介護サービスの提供につながると考えています。
そのため、カスタマーハラスメントに関する方針をスタッフ間で共有し、問題が発生した際にはスタッフ一人で抱え込まず、事業所全体で対応できる体制づくりに取り組みます。